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介護保険サービス、不満や苦情の対処法



介護保険サービスが始まって1年余り。サービスの提供者、利用者ともに制度に不慣れなこともあり、様々なトラブルがある一方、苦情や不満を抱えている利用者もいることでしょう。介護保険制度が始まるまでの措置制度では「与えられるサービス」だったため、苦情や不満があっても言い出しにくい状況でした。ところが介護保険制度では、利用者が「選べるサービス」に変わりました。つまり、不満があれば言うことができ、利用する事業者を変えることもできるのです。では、実際に苦情や不満があればどうすればいいのか、要介護認定、居宅サービス、施設サービスに分けて紹介しましょう。


(1)要介護認定
 要介護度の認定に納得できなければ、都道府県の介護保険審査室に不服申し立てをおこなうことができます。具体的な手順は次の通りです。

  1. 認定通知を受け取ってから60日以内に、保険者(市区町村)にある用紙に納得できない理由などを書き込み提出。
  2. 介護保険審査室は、不服申し立てを受理すると、保険者に弁明書を出させます。
  3. 双方の意見が出そろったところで審査にかけ、認定を取り消すか、認容するか決定。取り消しの場合は、認定をやり直します。

 しかし、不服申し立てをする前に、保険者に納得できない理由などを伝えることです。その段階で認定をやり直してもらえることもあり、その方が時間がかかりません。


(2)居宅サービス
 ホームヘルパーなど、サービスを提供している本人に直接言いにくければ、ケアマネージャーに訴えましょう。これが一番スムーズで、解決までの時間も早いと言えます。それでも解決できないときや、ケアマネージャーに不満がある場合は、事業者や市区町村の苦情窓口、各都道府県に設けられている国民健康保険団体連合会(国保連)に働きかけましょう。国保連には専門家を中心にした苦情処理委員会が設置されており、事業者の調査や指導、助言をおこなっています。事業者が指導や助言に従わなければ、事業者の指定を取り消されることもあります。
 利用者が、契約内容をきちんと確認しておくことも大切です。サービス内容、緊急時の対応、サービス提供者の不注意で利用者が怪我をしたときにどのような保障が受けられるのかなど、契約時に確認しておきましょう。


(3)施設サービス
 介護保険法では、居宅介護事業者と同様に、各施設にも苦情窓口を設置するように定められています。介護老人福祉施設は待機者が多いため、不満があっても言い出しにくいかもしれませんが、施設側も「福祉はサービス業である」という意識が定着しつつありますから、遠慮せずに言ってみましょう。市区町村や国保連に苦情を訴えることもできます。
 いずれの場合も、利用者が苦情や不満を言っていくことで、サービスの質がアップするのです。どこが気に入らないのか、どう改善して欲しいのか、要望をきちんと伝えていきましょう。



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昔から郡山では、昔から「医者いらずの」として用いられてきた食べ物


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